Avvocati, qualche problema con il gestionale dello studio?

Piattaforme, chatbot, ticket: chi più ne ha più ne metta; l’importante è “disintermediare” il rapporto con il cliente: non più umano a umano, ma umano a macchina, affidandolo a sistemi telematici magari raffinatissimi, intelligenti e anche cortesi. Però…

Ci è capitato tante volte: qualcosa sulla piattaforma non ci riesce; magari abbiamo qualche dubbio su una prestazione; a volte siamo proprio bloccati e non possiamo andare avanti con il lavoro.

E inizia l’epopea: cerchi un numero di telefono della società e non lo trovi; compili il form predisposto e lo invii come invieresti un messaggio in bottiglia nel mezzo di un naufragio; segui la procedura per la segnalazione del problema per click conseguente e…guarda caso, proprio il tuo, non è tra quelli contemplati. Nel frattempo hai chiesto aiuto a tutto il tuo studio, hai un cliente in attesa al telefono, uno che aspetta in sala di attesa e tu…stai perdendo la pazienza!

Tranquillo, non sei il solo. Nell’epoca digitale non tutto può essere robotizzato. Ha fatto scalpore la notizia, proprio qualche giorno fa, di Pepper/Fabio (il robottino che aiutava i clienti di un supermercato a Edimburgo) “licenziato” perché tanto simpatico quanto inadatto a dare (per ragioni ancora tecniche) la giusta risposta in tempi brevi. Insomma…era lento e poco risolutivo.

Questa premessa ci porta al punto in questione: l’assistenza professionale, anche telefonica, di una azienda informatica che produce software è oppure non è un valore?

E’ evidente che l’impegno quotidiano di un helpdesk sempre raggiungibile al telefono ha un costo per l’azienda e dunque sul prezzo finale al cliente. Ma quanti e quali sono i vantaggi di un contatto immediato e diretto per la soluzione di un problema? A volte basta una telefonata di qualche minuto, e quell’ostacolo tecnologico che sembrava insormontabile si dissolve in pochi minuti. Risparmio di tempo e risparmio di soldi, anche. A lungo andare.
“Nella economia digitale, la sola interazione digitale è insufficiente. In un mondo sempre più online, il contatto offline rappresenta un efficace elemento di differenziazione”.

Attenzione: questo non è il pensiero di qualche nostalgico analogico. Ma è uno dei capisaldi del Marketing 4.0, un approccio che combina l’interazione online e offline tra aziende e clienti.
Buona telefonata a tutti, allora!